כיצד נשפר את תהליך קבלת ההחלטות והתפקוד תחת לחץ?

עולם קבלת ההחלטות הוא עולם מקיף ועשיר, מלא בתפיסות שונות ומגוונות ולעיתים נראה שמה שמתאים לגורם מסוים לא יתאים בהכרח לגורם אחר.

הבעיות בתחום קבלת ההחלטות מתחילות כאשר אנו נכנסים לאזור אי הוודאות, בו מודלים מסויימים צריכים להיות מיושמים אך לא בהכרח לוקחים בחשבון פרמטרים מורכבים וסובייקטיבים היכולים להופיע אצל כל אחד מאיתנו.

מי מאיתנו שלמד מודלים שונים בקבלת החלטות בתנאי מעבדה או כיתה וניסה ליישמם בעת לחץ או סטרס, גילה שלא רק שהמודלים אינם עוזרים אלא לפעמים תורמים רבות לתחושת הלחץ הגוברת, אובדן הבטחון העצמי והשגת התוצאות ההפוכות מאלו שרצינו להשיג.

לחץ היא תחושה שחווים כתוצאה מפער בין תפיסת צרכי התמודדות עם איום לבין תפיסת היכולת והמשאבים העומדים לרשות הפרט להתמודדות בפועל. עוצמת הלחץ היא פונקציה ישירה של גודל הפער.

הפערים הקיימים הם לעיתים גלויים ומוכרים ולעיתים אינם מוכרים וצפים על פני השטח בהתרחש מצב חירום או אירוע קיצון. בניתוח של מקרים רבים עולה הסוגיה של "לא ידענו" או "לא הכרנו" וגורם ההפתעה היה כמובן גורם קריטי ביצירת לחץ נוסף והפרעה משמעותית ליכולת התפקודית וכמובן ליכולת לקבל החלטות נכונות ומהר!

הלחץ יוצר אצלנו תגובות פיזיולוגיות ומנטליות רבות אשר בהכרח יגרמו להפרעה תפקודית ברמה כזו או אחרת.

במצבי קיצון אף נפגוש את מודל ה FIGHT OR FLIGHT המייצר גם הוא תופעות פיזיולוגיות שנועדו לאפשר לגוף להתמודד עם מצב חירום אבל לאו דווקא להישאר יעילים בתחום קבלת ההחלטות כמו:

דופק מואץ, נשימות מואצות ושטחיות ואפילו כאב בחזה,  העברת דם לשרירי הגוף הגדולים (הפסקת עיכול / בחילה או הקאה),  יובש בפה,  הזעה,  סחרחורת קלה, ראיה צינורית. כל התופעות האלו הן תופעות פיזיולוגיות שמטרתן אחת – לאפשר לגוף האדם לבצע משימה פיזית מורכבת כמו בריחה או לחימה בתנאים מורכבים.

מאחר ובעולם המודרני אנו כבר מבינים שמנהלים בכירים, גורמי פיקוד כאלה ואחרים נדרשים לעיתים, לנהל מצב משברי מורכב ולהתמודד עם תופעות אלו תוך הימצאות פיזית בתא השטח המדובר, נדרשת מהם היכולת להתגבר על מנגנונים פיזיולוגיים אלו ולהציג רמת תפקוד מרשימה בזמן אמת.

לדאבוני, נתקלתי לא אחת בגורמי מקצוע מיומנים ומקצועיים אשר ברגע האמת נסחפו לתוך מערבולת פיזיולוגית שדרסה כל יכולת להמשיך להנהיג ולפקד ובכך הביאה לתוצאות עגומות ודי מפתיעות שכן הצפיה מאותם גורמים היתה להצליח בתפקידם.

המשוואה הבסיסית במודלים שונים של קבלת החלטות בתנאי אי וודאות היא הרצון להרוויח זמן על חשבון צמצום הנתונים המתקבלים. כלומר, במצב נתון, אנו מעוניינים לקבל זמן נוסף שיאפשר חשיבה או ניתוח נוספים של הסיטואציה אך במקביל אנו מעוניינים לצמצם את המידע המתקבל אצלנו שכן, מידע זה מייצר עומס מחשבתי רב ואינו מאפשר להמתקד בעיקר ולקבל החלטה נכונה.

לצערינו, אין לנו יכולת לשלוט בזמן. לא ניתן לעצור את הזמן או להחזיר את מחוגי השעון לאחור. לכן, ההתמקדות תמיד תהיה במידע שמתקבל והדרך שלנו לעבד את המידע כך שלא יעמיס יתר על המידה ויביא לתחושת הלחץ שלבסוף תפגע בביצועים.

לאחר אירועי ההפיכה במצרים, בהם שימשתי כקצין הבטחון של השגרירות הישראלית בקהיר, ישבתי ותיחקרתי לעומק את הגורמים שסייעו בידי לקבל החלטות שהובילו לתוצאות רצויות וחיוביות לא רק אצלי אלא גם בסביבתי הקרובה, בצוות האבטחה וכמובן אצל המאובטחים שלנו.

בקלות אני יכול לומר שלמרבית האירועים שחוויתי לא עברתי הכנה מקדימה, אימון או הכשרה. רחוק מכך! אירועים רבים בהם נתקלתי היו אירועי קיצון בהם נתקלתי בפעם הראשונה בחיי. גורם ההפתעה היה פקטור משמעותי ביותר שכן, לעיתים אתה מכיר או בקיא בתרחישים מסויימים העלולים להתרחש גם אם לא תרגלת אותם ולכן בזמן אמת קיימת מעין תחושת בטחון הנוצרת מכך שאירועים אלו כבר קיימים במוחינו וכבר ביצענו עימם הכרות, גם אם תיאורטית בלבד.
 

על בסיס תובנות אלו ונסיון העבר גיבשתי שיטה, פשוטה יעילה ואפקטיבית להתמודדות עם מצבי משבר וכמובן משפרת את רמת הביצוע בכל הקשור ליכולת לקבל החלטות תחת לחץ.
 

השיטה למעשה מתמקדת ב – 3 מרכיבים עיקריים:

  1. הכנה ומוכנות פיזית – אם נכין מראש את כלל הפרמטרים והאמצעים בהם נידרש להשתמש במצב חירום, נוודא את תקינותם, נדע להשתמש בהם בצורה מיטבית ונאפשר זמינותם המלאה, נמנע מצב בו חלק מהמשאבים אינם זמינים וכמובן נמנע את אפקט הלחץ הנוצר מכך.

  2. חשיפה ואימון - ביצירת חשיפה מבוקרת, מידתית ונכונה לתרחישים שונים בהם יכול המנהל / מפקד / עובד להיתקל בתפקידיו השונים ובניית יכולת מנטלית שבמצב חירום תסייע בצמצום הלחץ ותאפשר התמקדות בתהליך קבלת ההחלטות. הרעיון הוא להרחיב את סך החוויות החיוביות והשליליות הקיימות אצלנו ובכך לצמצם את מידת ההפתעה ברגע ההתרחשות.

  3. נהלים והנחיות – אלו חייבים להיות מותאמים באופן מלא לתרחישי הייחוס וכמובן להישען על אירועי אמת שתוחקרו (הצלחות וכשלונות). חשוב מאוד להסתמך על נסיונם של אחרים וליצור מעטפת נוהלית מעודכנת, מתאימה וכזאת שלא תקשט את תיקיית הנהלים אלא תהווה מקור ידע רלוונטי ומוערך.


דוגמא

  1. הדיפיברילטור
    באחת מהסדנאות שהעברתי, שאלתי את צוות הבטחון – "מה הכי מלחיץ אותכם כרגע?"
    להפתעתי, ענה אחד המשתתפים כי הדבר שהכי מלחיץ אותו הוא אירוע לבבי של אחד העובדים במתקן. הופתעתי כי תרחיש זה הינו תרחיש פשוט יחסית להתמודדות. שאלתי מספר שאלות מכווינות ובסיומן הבנו מספר דברים:
    לציין לחיוב כי -

  1. בכל קומה בבניין קיים דיפיברילטור במקום נגיש

  2. העובדים עברו הדרכת עזרה ראשונה

  3. קיימים נהלים ברורים לתרחיש מסוג זה

פערים קיימים -

  1. העובד לא תרגל מעולם שימוש בדיפיברילטור

  2. העובד אינו יודע כמה זמן יידרש לו להגיע לקומה 6 לטפל בארוע לב

  3. קיים חחש אצל העובד מתוצאה בה לא יצליח להגיע בזמן, להפעיל את המכשיר או לסייע לעובד שבמצוקה.

            הפתרון הנדרש על מנת לשפר את רמת הביצוע בזמן אמת –

  1. הכנה ומוכנות פיזית - תרגול מיידי בהפעלת הדיפיברילטור

  2. חשיפה ואימון - מדידת זמן הגעה לקומה 6 וכך לצמצם את מידת אי הוודאות

  3. נהלים והנחיות - הגדרת גורם בכל קומה שישמש כמפעיל ראשוני לדיפיברילטור עד להגעת צוות הבטחון.

כלל הפעולות האלו אינן דורשות זמן, תקציב או משאב יקר והן בהכרח יובילו לשיפור דרמטי בתוצאות שיתקבלו האירוע מעין זה.
 

לסיכום:

ניתוח נכון של המרכיבים היכולים להוביל ללחץ בזמן אמת, פירוקם לגורמים ומתן מענה נכון תוך שימוש במתודולוגיה שכאן יובילו בהכרח לשיפור ביצועים והדבר היפה הוא, שלא נדרשים משאבים משמעותיים לכך.